Wie agiler und guter Service das Tor zum Kunden wird

Service aus Leidenschaft Wie agiler und guter Service das Tor zum Kunden wird

Von wegen Servicewüste Deutschland: bei Glatt ist das After-Sales-Serviceteam eines der Aushängeschilder des Maschinenbauers. Die Techniker von Martin Zemke sind weltweit rund um die Uhr für die Pharmakunden da. Im Gespräch verrät Zemke, was den Unterschied ausmacht.

Was Kunden von der Serviceabteilung eines Maschinenbauers heute erwarten, klingt im Prinzip einfach: schnelle Reaktionszeiten bei Anfragen, hohe Ersatzteilverfügbarkeit, professionelle, fachkompetente Technikexperten und eine Anlage, die brummt. Aber was macht den Unterschied zwischen gutem und sehr gutem Service aus?

Martin Zemke, der seit 2016 den After Sales Service im Glatt Sales & Service Center Binzen leitet, muss für die Antwort nicht lange überlegen: „Die Menschen machen den entscheidenden Unterschied. Service wird von Menschen für Menschen erbracht, und nur ein hochmotiviertes Team kann gute Leistungen erbringen.“ Sehr stolz ist er auf die Erstlösungsquote des First Level Support und die Leistungen seines elfköpfigen Ersatzteilteams: „Die Kollegen bieten schon bei der Kontaktaufnahme über Telefon, E-Mail, das Serviceportal oder die Homepage passende Lösungsvorschläge und -ansätze zu den Fragestellungen unserer Kunden und können so schnell und unkompliziert weiterhelfen.“

Großes Dienstleistungsportfolio

Ob Installationen und Inbetriebnahmen, regelmäßige Wartungen, Kalibrierungen, Reparaturen und Off-Site-Supportleistungen, anwendungs- und verfahrenstechnische Schulungen, Schulungen nach Retrofits alter Anlagen, Einsatz­planungen, Ersatzteilversorgung bis hin zur Unterstützung bei der Demontage alter Anlagen – die Servicemitarbeiter des Binzener Pharmaspezialisten sind in Sachen Pharmaservices mit allen Wassern gewaschen und greifen dabei unter anderem auch auf die Expertise der Prozess-Experten aller 13 Glatt Standorte zurück.

Drei Sales & Service Center in USA, Indien und Binzen sowie weitere Glatt-Service­organisationen in Deutschland, der Schweiz, Türkei, Großbritannien und Irland sind die Schnittstellen zwischen den Kunden und Glatt. „In den vielen anderen Ländern arbeiten wir zusammen mit langjährigen Partnern – meist freie Handelsvertretungen, die zum Großteil ihre eigenen Serviceorganisationen unterhalten“, erklärt Zemke.

Die Vorteile für die Kunden liegen auf der Hand: Lokale Ansprechpartner kennen die Gegebenheiten vor Ort und bestellen Ersatzteile bei einheimischen Partnern, was speziell in China und Indien ein enormer Wettbewerbsvorteil ist. Mitarbeiterstark seien die lokalen Serviceorganisationen im mittel- und südamerikanischen sowie im asiatisch-pazifischen Raum, so Zemke. „Zusammen mit unseren Vertretungen steht uns somit ein Netzwerk von über 200 Servicetechnikern zur Verfügung. Die Mitarbeiter sind fachlich spitze, für Inbetriebnahmen und Wartungen geschult, arbeiten also komplett autark. Das hat uns auch im Laufe der Pandemie extrem geholfen.“

One Face to the Customer

Das viel gestresste Schlagwort vom Kunden als Partner – das Team von Zemke lebt es, und die Auftraggeber schätzen das Prinzip: One Face to the Customer. „Das erspart langwierige Einweisungen. Der Instandhaltungsleiter weiß, dass unser Mitarbeiter sich vor Ort auskennt“, betont der Servicechef. Die Anforderungen seien komplexer und anspruchsvoller, auch die Zeit für die Umsetzung knapper geworden – schließlich kostet jede Stillstandsminute Geld.

Auch wenn die Pharmaunternehmen wöchentliche oder monatlich nötige und meist einfachere Inspektions-/Überprüfungs- oder Kontrollarbeiten immer noch in Eigenregie durchführen, sei ein Trend unverkennbar, sagt Zemke: Langfristige Verträge an und Bindungen mit dem Servicedienstleister gewinnen immer mehr an Bedeutung, viele Pharmaunternehmen schmelzen eigenes Servicepersonal ab und konzentrieren sich auf Entwicklung und Produktion. Vor allem eine beständige Ersatzteil­versorgung sowie sicherheitstechnische Prüfungen und Wartungen sind gefragt, insbesondere für ältere Anlagen „Wir beraten die Kunden dabei auch, wie sie ihre oft schon älteren Anlagen sicherheitstechnisch ertüchtigen können“, erzählt Zemke.

Verfahrenstechnik ist gefragt

Gestiegen sei der Anteil verfahrenstechnischer Aufgabenstellungen in den letzten Jahren, sagt der Servicechef. Neue Technologien in der OSD-Herstellung treiben den Anteil an entsprechenden Dienstleistungen weiter an. „Hat ein Kunde Schwierigkeiten einen pharmazeutischen Prozess mit einem speziellen Produkt zum Laufen zu bringen oder braucht er Bediener- schulungen für seine neue Anlage, dann ist das ein Fall für unsere Prozessexperten“, erzählt Zemke.

Glatt arbeitet ja selbst ständig an der Weiterentwicklung seiner Apparate und Verfahren in seinen Innovation Centern, wie zuletzt am Twinpro, der Multilab, Modcos oder einer neuen Coater-Generation. Der Schulungsbedarf wird also eher noch zunehmen. Aber auch die Erwartungshaltung der Kunden, die in regelmäßigen Dialogen ermittelt wird, steigt. „Das hilft uns neue Serviceangebote zu entwickeln“, erklärt Zemke.

Stichwort Digitalisierung: Von der Anlage, die sich ein Ersatzteil bei Glatt selbst bestelle, sei man zwar im pharmazeutisch geregelten Umfeld noch ein Stück Weg entfernt, rein technisch gesehen sei dies aber schon heute möglich. Auch digitale Abrechnungs­modelle und Beschaffungs- sowie Lagerhaltungsprozesse sind bereits möglich. Zusätzliches Potenzial steckt in der elektronischen Kommunikation: Mit RFID-Sensoren gekennzeichnete Komponenten und die Ankopplung von Sensoren an Bussysteme sollen es künftig möglich machen, den Bediener vor dem Produktionsstart über die korrekte Konfiguration seiner Anlage zu informieren, die Parametrierung der Sensoren inkl. Artikel- oder Bestellnummer auszulesen und diese Informationen online zur Verfügung zu stellen, erläutert Zemke.

So erkennen die Servicetechniker, welche Komponenten in der Anlage im Einsatz sind und können zielgenauen First Level Support leisten und z. B. Umparametrierungen durchführen. Auch Ersatzteile sind schneller beim Kunden. Ein bereits auf der Achema 2018 vorgestelltes Pilotprojekt ist bei Glatt gerade in der Umsetzung und internen Testphase.

Auch über Predictive/Preventive- Maintenance-Konzepte denken die Entwickler nach: Erhält die Anlagen- oder eine übergeordnete Produktionssteuerung Informationen über den Status von Verschleiß- und Ersatzteilen, ermöglicht das den Eingriff vor dem Anlagenstillstand und damit eine höhere Anlagenverfügbarkeit. Mit solch innovativen Methoden werden Servicetechniker zum Aushängeschild des Unternehmens und bereiten den Weg für künftige Investitionen. ●

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